Beschwerdeabwicklungs-Index 2025: Wie schnell lösen Unternehmen Beschwerden?
Wie schnell lösen Unternehmen Beschwerden — und wie oft wirklich zur Zufriedenheit? Collected.reviews veröffentlicht den jährlichen Beschwerdeabwicklungs-Index 2025: eine Analyse der Bearbeitungszeit und Lösungsquote pro Branche, basierend auf 1,2 Millionen verifizierten Kundenfällen aus dem Zeitraum Januar bis September 2025.
Definition und Methode
Die Bearbeitungszeit ist die Anzahl der Tage zwischen der ersten Beschwerde und der bestätigten Lösung. Die Lösungsquote gibt an, welcher Prozentsatz der Beschwerden innerhalb von 30 Tagen gelöst und vom Kunden bestätigt wurde. Doppelte Meldungen und nicht verifizierte Fälle sind ausgeschlossen.
Branchenbenchmarks (Q1–Q3 2025)
E-Commerce
Median-Tage: 7 • p75: 16 • Lösungsquote: 82%
Telekommunikation
Median-Tage: 10 • p75: 22 • Lösungsquote: 75%
Finanzdienstleistungen
Median-Tage: 15 • p75: 31 • Lösungsquote: 64%
Energie- und Versorgungsunternehmen
Median-Tage: 18 • p75: 35 • Lösungsquote: 59%
Reisen & Transport
Median-Tage: 12 • p75: 26 • Lösungsquote: 70%
p75 = 75. Perzentil; 75 % der Beschwerden werden innerhalb dieser Anzahl von Tagen bearbeitet.
Top 10 (anonymisierte Marken)
Diese Liste zeigt die schnellste Bearbeitung (Median ≤10 Tage) mit einer Lösungsquote ≥70 %. Markennamen wurden zur internationalen Vergleichbarkeit anonymisiert.
#1 Einzelhandel A — Median-Tage: 4 • Lösungsquote: 90 %
#2 Telekom B — Median-Tage: 5 • Lösungsquote: 86 %
#3 Reisen C — Median-Tage: 6 • Lösungsquote: 84 %
#4 Finanzen D — Median-Tage: 7 • Lösungsquote: 81 %
#5 Versorger E — Median-Tage: 8 • Lösungsquote: 78 %
#6 E-Com F — Median-Tage: 8 • Lösungsquote: 76 %
#7 Telekom G — Median-Tage: 9 • Lösungsquote: 75 %
#8 Versicherung H — Median-Tage: 9 • Lösungsquote: 73 %
#9 Einzelhandel I — Median-Tage: 10 • Lösungsquote: 71 %
#10 Energie J — Median-Tage: 10 • Lösungsquote: 70 %
Trends und Interpretation
- E-Commerce bleibt die schnellste Branche dank kurzer Entscheidungswege und direkter Abläufe.
- Telekommunikation verbessert sich durch Echtzeit-Chat und automatische Statusaktualisierungen (+6 % im Vergleich zu 2024).
- Energie zeigt eine leichte Verbesserung (−3 Median-Tage), bleibt jedoch aufgrund administrativer Prozesse langsam.
- Finanzdienstleistungen sind stabil, erfordern jedoch längere Prüf- und Kontrollschritte.
Einschränkungen
- Nicht alle Unternehmen bestätigen „gelöst“; eine Unterberichterstattung ist möglich.
- Saisonale Effekte (Ferien, Energiespitzen) können die Ergebnisse verfälschen.
- Komplexe Beschwerden beinhalten mehrere Schritte; nur die erste Lösung wird gemessen.
Was bedeutet das für dich?
Für Verbraucher: Beim Vergleich von Anbietern solltest du nicht nur auf Preis oder Bewertungen achten, sondern auch auf die Beschwerdeabwicklung. Eine schnelle, respektvolle Lösung sagt mehr über Zuverlässigkeit aus als die Sternebewertung zum Zeitpunkt des Kaufs.
Für Unternehmen: Messe deine Reaktionszeit und lerne aus den Branchenbenchmarks. Eine um nur einen Tag kürzere Bearbeitungszeit erhöht die Kundenzufriedenheit im Durchschnitt um 2–3 Prozentpunkte.